什么是呼叫中心？
　　呼叫中心又稱(chēng)客戶服務(wù)中心，或者是客戶關(guān)系管理中心。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的“呼出型（Outbound）”呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

什么是呼叫中心

 

　　“呼叫中心”在美國(guó)
　　據(jù)調(diào)查，美國(guó)的呼叫中心數(shù)量大約有6.95萬(wàn)個(gè)，3%的美國(guó)就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有700萬(wàn)個(gè)話務(wù)代表。整個(gè)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大約有155萬(wàn)個(gè)坐席，并且每年以6.5%的速度遞增，2002年已達(dá)到198萬(wàn)個(gè)。與其它地區(qū)相比，美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營(yíng)業(yè)額就已達(dá)到122億美元，占全球市場(chǎng)的53%。美國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一種反映，到2003年，美國(guó)市場(chǎng)收入為307億美元。可見(jiàn)多年以前呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。

呼叫中心在美國(guó)

　　呼叫中心進(jìn)中國(guó)
　　隨著呼叫產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)的發(fā)展和影響，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前也已經(jīng)進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段。自1988年以來(lái)，電信、金融、保險(xiǎn)及其它一些直接面向消費(fèi)者的龍頭企業(yè)率先行動(dòng)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的普及與發(fā)展。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至現(xiàn)在，我國(guó)共擁有呼叫中心坐席數(shù)量已超過(guò)40萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人口數(shù)超過(guò)79萬(wàn)，市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)380多億，并且還在以較大的速度增長(zhǎng)著。

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　　呼叫中心最缺的是人才
　　呼叫中心已經(jīng)被認(rèn)為是“朝陽(yáng)行業(yè)、綠色企業(yè)”，是我國(guó)服務(wù)外包的領(lǐng)頭羊，具有很好的行業(yè)態(tài)勢(shì)和發(fā)展前景。但目前仍然沒(méi)有達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)模和運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。原因何在？除了國(guó)家政策沒(méi)能很好落實(shí)，企業(yè)意識(shí)尚未完全覺(jué)醒，群眾對(duì)呼叫中心行業(yè)缺乏正確認(rèn)識(shí)以外，最重要的一條就是人才的匱乏。這主要表現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)人才培養(yǎng)機(jī)制不健全，對(duì)口的專(zhuān)業(yè)課程尚未形成，從業(yè)人員的人才認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)未有效執(zhí)行，企業(yè)招聘、內(nèi)訓(xùn)、用人、留人的機(jī)制不完善等等。于是造成了低端崗位無(wú)人問(wèn)津，高端崗位難以勝任，看似人力資源豐厚，實(shí)則可用之才寥寥的現(xiàn)象。
 

呼叫產(chǎn)業(yè)虛位以待

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